El manicomio de atención al cliente de Telefónica

Tuve el otro día uno de estos típicos conflictos de manual que suceden cada vez que llamas a un servicio de atención al cliente. Vaya por delante que no voy a criticar al personal que trabaja en estas líneas para atender a los cabreados clientes, ya que por lo general suelen ser amables y colaboradores, sin ironías. Mi crítica va hacia Telefónica, que es mi caso, en mi ignorancia de cómo son los demás operadores; además intentaré ser constructivo. Al lío.

Mi conexión ADSL no accede a Internet. Reinicio el router y sigue sin funcionar. Llamo al 1004, espero a la voz humana, me piden mi número de teléfono, me piden que describa el router. Son las 10 de la mañana; a las siete de la tarde consigo que funcione la conexión. He realizado ocho llamadas, me han guiado a través de ocho “soluciones” distintas. El único parecido entre una llamada y otra ha sido básicamente el de dar mi número de teléfono y describir el router, que a estas alturas podría dibujar de memoria como si fuera Velázquez. Por lo demás, cada llamada ha sido una aventura fantástica a través de los entresijos de mi portátil:

1) Viaje por el centro de redes y recursos compartidos. Borre todas las conexiones que haya y espere a que detecte la conexión de nuevo. Por supuesto, inútil. Esto debe ser un problema de configuración, mañana ya si eso lo llamamos y le reseteamos la conexión).

2) Viaje por MS-Dos. Ejecute cmd en Menú inicio (oiga, que tengo Windows Vista, dónde me ha escondido tito Bill lo de ejecutar). Líese a hacer pings discrecionalmente. Sí, efectivamente, Terra no hace pong, tienes un problema.

3) Viaje de cercanías. – ¿Tiene un cable de red? -Mmmm, puede ser, déjeme que mire en los cajones mientras usted me cobra por minutos. Encontrado el cable, vamos a probar algo nuevo. Métase en Internet Explorer y borre todo lo que viene en la barra de direcciones y escriba estos numeros que le voy a decir. Ahora te metes en las Tools y en Wireless y me vas probando canales del 6 al 13, a ver si alguno funciona. Ya si eso no funciona, vuelves a llamar. Ninguno funciona, claro.

4) Viaje al punto de origen (I). Usted me va a resetear el modem con una aguja afilada pinchando muchas veces en el agujerito que tiene detrás y esperas a que las luces se calmen de nuevo. Ahora tenemos que proteger otra vez la red, dígame una contraseña de 5 dígitos y me la pones en donde dice 64 bits Key….. del sitio aquel de la Ip que dices que te metiste antes, pero de la forma en que te lo voy a decir yo, y ahora me pruebas los canales de 6 al 13 y ya si no funciona me llamas.

5) Viaje al punto de origen (II). Usted me va a resetear el modem con un boli bic y vas a hacer lo mismo que antes, pero ahora me dices una contraseña de 13 dígitos. -¿13? ¿Pero no eran 5, como me dijo su compañera? No, mejor 128 que 64. -¿Tienen que ser números? – Creo que sí. -Oiga, pero cómo memorizo yo 13 números, ¿está seguro de que no pueden ser letras? – Pruebe con letras, a ver. – ¿Y lo escribo tal cuál? Es que hay una serie de guiones y 00 aquí que no sé. – No, simplemente escríbala. – Oiga, me dice que la contraseña no es válida. – Está bien, dígame la contraseña y se la digo en binario. Cuando la escribas, pruebe los canales 6 a 13 a ver cuál va mejor.

6) Viaje por las murallas. Lo primero que usted va a hacer es comprobar que no tiene activado ningún firewall. – No lo tengo activado. – Eso cree usted, pero mire en Windows que el Firewall no esté conectado. – Lo estoy mirando y no, no está conectado. – Entonces, vaya a inicio y ejecúteme el comando firewall.cpl. – Me ha vuelto a salir la misma ventana de antes, aquella que dice que mi firewall de Windows no está conectado. – Está bien, ya hemos comprobado que usted no tiene el firewall conectado. Debe ser un problema de configuración. Tendrá que resetear el módem con unas tijeras o cualquier objeto afilado. Cuelgo.

7) Viaje por los antivirus. ¿Qué antivirus usa? – Esto…el Avast. Desbloquéelo e intente conectarse a internet. - No conecta. – Bien, vamos a mirar centro de redes y recursos compartidos, borre todas las conexiones que tenga… Cuelgo.

8) La traca final. - Es la octava llamada que hago. O se me ofrece una solución ya o me pongo en contacto con el departamento de reclamaciones de Telefónica inmediatamente. - No se altere, Señor. Vamos a tratar de solucionarlo. ¿Me dice su número de teléfono, me describe su módem y me dice su nombre? Ahora vamos a realizar lo que hicimos en 1) 2) 3) 4) 6) Y 7). Después de una odisea que ya me sé de memoria, misteriosamente este combinado funciona y la red vuelve a funcionar.

La historia es tan desesperante que acaba siendo divertida, pero también da para una reflexión.

En primer lugar, ¿por qué no existe un protocolo para resolver un determinado problema? No es tan complicado, se siguen una serie de pasos y se van descartando causas hasta que finalmente en alguno de ellos se encuentra la raíz del problema. Sería lo lógico, y no dejar la solución de cada problema a la libre improvisación del operador o la operadora de turno. Su ordenador no conecta a Internet, compruebe que no es el antivirus, compruebe que no hay firewall, compruebe que no hace ping, apague y encienda el módem, reseteelo, reconfigure la red, etc. Una llamada al 1004 parece un puzzle que hay que montar poco a poco.

En segundo lugar, ¿tan complicado es que te atienda nuevamente el mismo operador si llamas a los cinco minutos? Al fin y al cabo, es una compañía teléfonica, que guarda registro de las llamadas. Cada vez que llamas, te atiende una persona distinta, con acento distinto, a veces hombre y a veces mujer, cada vez tienes que explicar desde el principio tu caso, lo que has hecho y lo que no has hecho, y cada vez decir cómo te llamas, cuál es tu número de teléfono y de qué color es la antena de tu router. Es la casa de los locos de Asterix y Obélix.

En tercer lugar, parece ser idiosincrático en este país que para que te resuelvan un problema tengas que pegar tres voces y poner cara de asesino en potencia. El desatascador de situaciones es la frase “quiero poner una reclamación”, y esto pasa en la Atención al Cliente de Telefónica, de El Corte Inglés, de MediaMarket y de casi todos los sitios en que he tenido alguna vez problemas desesperantes. Pero supongo que más que de este país, es algo idiosincrático de este mundo y de este siglo. En el prestigioso banco ABN Amro de Amsterdam no me dejaron sacar dinero con el pasaporte hasta que le pregunté a la oficinista de turno si era necesario que fuese a la embajada española a explicarles la situación. Y así vamos, peleando nuestras burocracias como niños enrabietados, pero… ¿conocen otro modo?

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Una respuesta a El manicomio de atención al cliente de Telefónica

  1. Xiomara Glez dice:

    Quiero un numero de manicomio para mi primaa !

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